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    危機公關

    Crisis Management

    企業如何進行有效的網絡危機公關有成功案例

    發布時間:2018-11-09

    網絡危機公關對于任何起來來說,都不是什么陌生的事情,在這樣一個網絡高速發展的時代,不管是企業自身的原因或是來自競爭對手,企業公關危機的蔓延速度是非常快的,在你猶豫不定或處理不利的時候事件的負面效應已經被成倍速的放大。處理不當將給企業帶來毀滅性的災難,如知名的三株秦池等企業便是突發危機后未能及時有效處理,導致企業破產倒閉。
    企業面臨公關危機時應該果斷采取應對行動,以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。下面我們和網絡危機公關公司銳力傳播公關一起來看看那些成功的網絡危機公關案例
    網絡危機公關案例一:
    創維:比救火的速度更快些案例:2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創維董事局主席黃宏生。創維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開緊急會議,商議對策,并在上海創維大廈緊急約見媒體。12月1日,國美蘇寧永樂大中四家家電連鎖巨頭均發出聲明:全力支持創維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日,北京松下彩虹三星等八大國內彩管企業發表聲明,表示將優先保證創維的原材料供應。12月3日上海7家銀行分行行長聚集上海創維大廈,表示將鼎力支持創維。而在公司內部,全體員工更是齊心協力共渡危機,為了控制局面,黃氏家族成員集體撤離創維管理層,聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬上海市副市長到創維表態:創維本部發展非常穩定,市政府全力支持。2005年2月4日創維PDP/LCD技改項目正式獲得上海市政府財政貼息,從側面向公眾告知了政府對創維公司的信賴。隨著創維數碼股票在香港發布年報,顯示上一個財務年度營業額再創歷史性新高,為104.66億港元,較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元,增長17.8%,利潤增長遠遠高過同行,該事件的風波平穩度過。
    企業如何進行有效的網絡危機公關有成功案例
    點評:2004年11月30日事發,創維高管連夜開會商討對策,12月1日,國美蘇寧等家電連鎖巨頭即發出聲明力挺創維。12月2日黃宏生獲得保釋。當日北京松下彩虹三星等八大國內彩管企業發表支持創維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創維。這樣的危機應對速度讓人驚嘆,把事件的負面影響控制到了最小,取得了網絡危機公關的勝利。
    網絡危機公關案例二:
    雅士利:所有問題一肩挑起案例:2006年9月,國家工商總局報出雅士利乳業2006年3月8日生產的一種中老年奶粉中鐵維生素B1標簽項目不合格。第二天雅士利公司即做出反應:召回問題奶粉,將市場上所有系列所有批次和規格的中老年奶粉下架,等待相關部門的處理,這一動作在兩天時間完成。2006年9月7日,國家工商總局在北京出面辟謠,稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標簽問題,產品質量沒有問題,可恢復正常的生產與銷售。
    銳力傳播點評:一個漂亮的網絡危機公關案例,雅士利沒有急著找國家工商總局理論,也沒有找媒體去發布消息,更沒有我行我素繼續銷售產品來對抗,而是采取最負責任的態度與方式,把產品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態度與結果不僅未對雅士利品牌及銷售造成任何影響,更證明了其是一家負責任的企業。
    事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來,不能含糊其詞,不能態度曖昧,不能速度遲緩,而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身,更在意的是責任人的態度。冷漠傲慢推委等態度會增加公眾的憤怒,把事件本身的嚴重性放大,甚至轉移到這家企業的道德層面。
    網絡危機公關案例三:
    索尼:溝通,溝通,還是溝通案例:2006年9月25,尼康佳能等八家數碼相機廠商先后宣布由于采用了索尼生產的CCD部件,導致部分數碼相機產品存在質量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費者還不知情的情況下,主動在自己網站上公布維修的通知,把出現問題的原因進行了描述,并提出了相關解決的方案,同時實行免費檢測和維修及免費更換元器件。索尼方面表示:更換元器件公告5年內有效,對于前述原因導致的采取收費維修的用戶,索尼將返還當時的維修費用。維修費用返還的措施在公告發布后6個月內有效。
    銳力傳播點評:及時的溝通,真誠的態度,使索尼輕松度過了這次危機,沒有造成更大的負面影響,相信很多讀者都沒聽過這個事件吧?這就證明索尼此次的網絡危機公關處理的十分成功,也沒有影響到索尼與佳能等合作伙伴的關系。全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。
    網絡危機公關案例四:
    大白兔奶糖:讓別人為自己說話案例:2006年7月,菲律賓食品藥品局對從中國進口的部分食品進行檢驗,其中大白兔奶糖檢測出含有福爾馬林(甲醛)而甲醛是公認的高致癌物。隨后,菲律賓方面對大白兔奶糖下達禁售令,并勸市民不要購買,同時要求出口商召回相關產品。此消息通過電視新聞網公布后,美國新加坡澳門香港等多家媒體都作了轉載,引起海內外高度的關注,以至連香港廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發生甲醛事件后,大白兔奶糖的生產企業冠生園集團迅速采取了一系列的行動,首先自己主動停止了大白兔產品的出口并發函給菲律賓方面進行溝通,了解具體情況,而后馬上與相關部門聯系,上海市質監部門和國家質檢總局及時派員在第一時間介入,對此事件進行調查,其隨后出具了權威檢測報告,證明中國上海冠生園食品有限公司生產的大白兔奶糖在生產過程中沒有添加甲醛,質量是安全。新加坡政府的檢驗機構也對冠生園新加坡經銷商福南公司倉庫中大白兔奶糖進行了抽樣檢驗,檢測結果同樣是不含甲醛,符合世界衛生組織的安全標準。
    檢測結果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會,宣布檢測結果。權威部門的檢驗結果迅速獲得了公眾的信任,國內外經銷商對大白兔質量的疑慮消除,美國新加坡哥斯達黎加馬來西亞印度尼泊爾等國家企業紛紛恢復進貨。
    銳力傳播點評:真誠的態度,積極的行動,讓媒體與與相關方面沒了脾氣,而后迅速求助權威部門進行檢測,讓權威機構為自己說話,當最有說服力的結果公布后,在讓媒體為自己說話,自己始終保持一個低調,老實的形象,得到了公眾的好感,使危機迅速化解于無形。
    網絡危機公關案例五:
    谷歌:轉移視線案例:2007年4月,谷歌(google)發布了谷歌拼音輸入法,但該輸入法發布后,卻引發了業內及使用者的質疑。眾多網友懷疑谷歌拼音輸入法詞庫直接盜用了搜狗拼音輸入法詞庫,不少網友發貼表示,很多搜狗輸入法中故意設置的偏僻詞語竟也出現在谷歌輸入法中,甚至還有搜狗員工的姓名。搜狐公司發表聲明,稱經其技術人員鑒定,谷歌的拼音輸入法詞庫確系直接盜用其搜狗拼音輸入法詞庫,搜狐公司要求谷歌中國公開道歉,停止相關產品下載及使用。針對網友質疑及搜狐公司的聲明,谷歌中國向網易科技發來聲明,稱已注意到了部分用戶對谷歌輸入法詞庫的質疑,承認該詞庫在試驗階段確實包含了一些非谷歌的數據源,愿意直面問題。
    該事件發生后的不久,谷歌便在各媒體發布了這樣一則新聞:《谷歌職員寵物蟒蛇在公司失蹤》。大致內容如下:谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而聞名。但在搜索一條真蟒蛇時,卻力不從心了。1日,這條將近1米長的蟒蛇在谷歌公司紐約辦公室中失蹤,直到第二天的晚上才被找到。這條蟒蛇是公司一名職員的寵物,名為凱撒。谷歌公司發言人維斯特在一份聲明中說:我們高興地通知各位,凱撒找到了,它的主人已經把它帶回家。公司沒有說明發現的具體地點,以免讓陪伴了它一天的員工受到驚嚇。在《財富》2007年最佳工作場所排行榜中,谷歌公司名列榜首。其紐約辦公室非常縱容員工,在辦公室里配置了按摩椅和快餐室,還容許職員將狗帶入辦公室。
    銳力傳播點評:谷歌在妥善處理了輸入法事件后迅速發布了一些谷歌其它方面的新聞,以轉移公眾視線,起到了不錯的效果。
    當企業發生公關危機時,在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開,否則糾纏下去對企業會十分不利,但這種方式不是推委責任與瞞天過海,而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產品,新發明,企業捐助公益事業等相關新聞,以轉移大眾的視線。
    再好的網絡危機公關也不如不發生危機。作為企業,平時就應該防患于未然,建立危機防范預案,設立一條危險線,當企業的一些行為觸及這條危險線時馬上引起重視,及時處理,基本上可以防范絕大多數危機的發生,至少可以把危機控制在最小范圍內。如果企業規模較大,就應該設立專門負責處理企業危機的網絡危機公關部門,以便明感快速地作出反應,控制或回避風險。



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